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Customer journey

Customer journey map: cos'è, come si fa, perché è importante

Entrare nella mente del cliente è una delle missioni più importanti e stimolanti per qualsiasi azienda. Comprendere il percorso che, dal punto di vista psicologico, un consumatore compie (e quello che potrebbe compiere) dal primo approccio con un brand all’acquisto di un prodotto o servizio – e oltre – è essenziale per raggiungere i propri obiettivi di vendita.

Uno strumento indispensabile per realizzare un percorso del cliente quanto più efficace possibile è la customer journey map, letteralmente la mappa del viaggio del cliente. Vediamo insieme che cos’è, come si fa e perché è importante.

Cos’è una customer journey map, definizione e significato dell’espressione

La customer journey map è tecnica potente per capire cosa motiva il consumatore, per comprendere quali sono le sue esigenze, quali le sue preoccupazioni, quali i bisogni da soddisfare. In altre parole, per conoscere il percorso che compie dal momento in cui nasce il suo bisogno, fino alla sua soddisfazione finale, che nel marketing avviene tramite la creazione di valore, molto spesso con l’acquisto di un bene o servizio. Realizzare una mappa del percorso del cliente è davvero importante per qualsiasi azienda.

Ma che cos’è una customer journey map? Partiamo dal concetto di customer journey per cercare di dare una definizione e un significato a questa espressione anglofona. La customer journey è un diagramma che illustra i passaggi che i clienti attraversano per interagire con un’azienda, che si tratti di un prodotto, un'esperienza online, un'esperienza di vendita al dettaglio o un servizio o qualsiasi altro genere di cosa.

Sembra quasi facile, a questo punto, immaginare che cos’è la customer journey map. Si tratta della rappresentazione sintetica, dal punto di vista grafico, del percorso del cliente, ‘dalla culla alla tomba’: questa panoramica visiva mostra come i clienti interagiscono e sperimentano con la marca, dal loro primo approccio, fino alla soddisfazione del bisogno. Customer Journey

Customer journey map, perché è importante: i vantaggi di questo strumento

L’essenza della customer journey, e conseguentemente anche della customer journey map, sta tutta nell’elemento della narrazione, da sempre insito nell’animo dell’essere umano. Tutta la nostra vita è una storia, che ha un principio e un termine. L’azienda deve necessariamente tenere conto di questo aspetto, guardando l'intero arco del coinvolgimento del consumatore, dalla fase in cui c’è il primo coinvolgimento con il brand, al successivo percorso decisionale di acquisto da parte del cliente, alla finalizzazione di quest’ultimo, alla condivisione dell’esperienza con gli altri.

Il consumatore di oggi interagisce con i marchi in modi difficili da definire, ma fare una customer journey map efficace è davvero importante per un’azienda che voglia davvero acquisire un vantaggio competitivo nel mercato. Suddividere la customer journey fase per fase permette di capire cosa è interessante e utile per un cliente, cosa fare per attrarli, e cosa invece allontana il consumatore. Di conseguenza, consente di creare il tipo di contenuto che, probabilmente, li attirerà.

Inoltre, ricostruendo il percorso del cliente con una customer journey map è possibile creare una nuova base di clienti target, ricercando le esigenze e i punti deboli, per avere una buona immagine del tipo di persone che potranno compiere quel passaggio fondamentale da consumatori a clienti.

Un altro vantaggio importante è quello di migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti mediante l’implementazione di un servizio clienti proattivo. Una visione completa del percorso del cliente rende più facile individuare i momenti giusti in cui migliorare il rapporto tra le parti. Creare una mentalità focalizzata sul cliente in tutta l'azienda, profilando correttamente le personas, definendo gli obiettivi da raggiungere, tramite molteplici punti di contatto.

Come si fa una customer journey map: gli step da seguire per realizzarla

Una customer journey map può assumere un'ampia varietà di forme. L'obiettivo finale, tuttavia, è sempre lo stesso: trovare e risolvere i punti deboli dei clienti. Il primo step, fase preliminare in ogni processo di marketing, è quello di definire le personas che interessano i prodotti e i servizi del brand: capire chi sono, di cosa hanno bisogno e come interagiscono con l’azienda attraverso i punti di contatto. Gran parte delle informazioni per la creazione di una mappa provengono proprio da questa fase.

Il secondo passo è quello di definire le fasi del cliente. Ognuna di esse rappresenta un obiettivo principale che il cliente sta cercando di raggiungere nel suo percorso complessivo. Una volta delineate le personas, va stabilito come, quando e dove il cliente può scoprire l’azienda, cercare i suoi prodotti e servizi, sceglierla rispetto alla concorrenza, acquistare il prodotto/servizio, mantenere un rapporto con il brand.

Gli ulteriori step servono per descrivere i punti di contatto utilizzati dal cliente per interagire con l’organizzazione. Identificarli è un passo importante verso la creazione di una mappa del percorso del cliente, e per procedere nell’ottica di una soddisfazione in ogni fase della journey.

Una volta stabiliti gli obiettivi da raggiungere, i passaggi da compiere, come appagare emotivamente il cliente, si arriva alla formulazione di soluzioni rapide per consentire al cliente di effettuare l’acquisto, e successivamente migliorare la customer experience, mappando il viaggio per portare ad azioni specifiche che migliorano l'esperienza e guidano il ROI.

 

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