Cos’è il Social Listening e perché è importante?

Ormai le aziende sanno che i social media non sono solo una piattaforma di trasmissione. Una strategia di successo è costruita intorno al raggiungimento delle persone giuste nel momento migliore con i contenuti più penetranti. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario affinare le abilità di social listening oltre alle tue abilità comunicative verbali.

Spesso c'è una certa confusione su ciò che l'ascolto dei social media è, e spesso si confonde con il monitoraggio dei social media. Mentre sono in qualche modo simili e funzionano meglio insieme, le due strategie non dovrebbero essere usate in modo intercambiabile. Il Social Listening va oltre il monitoraggio e risponde alle domande o ai commenti in arrivo sul proprio brand. Si tratta di estrarre informazioni chiave dalle conversazioni social che puoi applicare alla tua strategia generale.

Cos'è il Social Listening?

Il Social Listening è il processo di tracciamento delle conversazioni su argomenti specifici, parole chiave, frasi, marchi o settori, sfruttando le tue conoscenze per scoprire opportunità o creare contenuti per tali segmenti di pubblico. È di più che guardare le @citazioni e i commenti riversarsi attraverso i profili social, le app mobili o i blog. Se stai prestando attenzione solo alle notifiche, ti manca un enorme gruppo di persone che parlano di te, del tuo marchio e del tuo prodotto.

Il monitoraggio raccoglie ogni menzione e interazione sociale, mentre l'ascolto richiede analisi e riflessione. Con quest'ultimo, puoi:

• Monitorare la salute generale del brand;
• Creare contenuti che il tuo pubblico desidera ardentemente;
• Generare idee per campagne di marketing;
• Migliorare la tua customer experience;
• Guidare le decisioni strategiche sui prodotti.

È importante avere una conoscenza approfondita di come l'ascolto e il monitoraggio sociale differiscono. La differenza fondamentale è con il monitoraggio, stai compilando un elenco di istanze di coinvolgimento dei social media con l'intenzione di prendere un’azione immediata, su come indirizzare il messaggio al reparto vendite oppure al supporto. Con l'ascolto, analizzi il quadro più ampio dietro a tutte le conversazioni e integri i tuoi apprendimenti nella tua social strategy.

Perché il Social Listenng è importante?

Tracciare le menzioni e le notifiche è la chiave per una strategia di coinvolgimento efficace. Tuttavia, analizzando il contesto e le tendenze più ampie in merito a tali conversazioni attraverso il social listening, è possibile ottenere informazioni preziose per parlare e servire meglio il proprio pubblico di destinazione.

Ma potresti chiederti: quali conversazioni social dovrei ascoltare?

Diamo un'occhiata a Twitter. Oltre 25 miliardi di interazioni social si svolgono su Twitter ogni giorno, quindi offre una vasta gamma di informazioni su consumatori, industria e cultura, diversamente da qualsiasi altra cosa. Con questo tipo di volume, la maggior parte delle aziende non ha la possibilità di esaminare tutti i Tweet sul proprio marchio o settore. Inoltre, guardare questi tweet individualmente rende difficile vedere tendenze o temi più ampi.

È qui che entra in gioco l'ascolto. Con il social listening, non tratti ogni Tweet come un'attività. Guardi l'insieme di una raccolta di messaggi sui social media attraverso strumenti ad-hoc, come ad esempio:

• Talkwalker;
• Brandwatch;
• Syntesio;
• Hootsuite;

Cosa puoi fare con il Social Listening?

Se vuoi ottenere il consenso generale per il tuo brand o una campagna specifica, i social media sono il posto dove andare. Ma funziona solo se presti attenzione attivamente a ciò che dice la gente. Il monitoraggio e l'ascolto dei social media entrano in gioco qui, ma in modi diversi.

Con il monitoraggio, si vede il feedback in tempo reale e si può agire immediatamente. Quando vuoi solo avere un'idea generale di quanto sia ben apprezzato un nuovo prodotto, annuncio o altro aggiornamento, il monitoraggio dei social media può darti una grande panoramica. Ad esempio, se noti un aumento di Tweet negativi su un prodotto, è un buon indicatore che qualcosa è andato storto.

Attraverso un efficace social listening, vai oltre al fatto di vedere solo persone infelici o arrabbiate con il tuo marchio. Sulla base dei dati aggregati, inizi a vedere come l'impressione negativa o positiva influisce sul tuo brand in generale, in particolare sui social media.

Prendiamo ad esempio Chipotle. Come probabilmente saprai, la nota catena di ristoranti statunitense ha avuto alcuni gravi contrattempi a causa di una serie di clienti che si sono ammalati dopo aver mangiato nei loro ristoranti. Ad ogni focolaio, i clienti si sono rivolti ai social media con commenti meno favorevoli.

A quel punto, Chipotle non aveva bisogno di un rapporto per dire che il sentimento intorno al loro marchio sui social era negativo. Quello che potevano fare, tuttavia, era usare il social listening per vedere quanto avrebbe inciso l'impatto per la loro presenza sui social media ogni volta che si verificava un incidente. Se avessero monitorato il cambiamento del sentimento prima, durante e dopo l'epidemia, avrebbero avuto alcuni dati e informazioni importanti su quanto potenzialmente avrebbero perso di conseguenza.

Punti salienti:

• Scopri come il sentimento influisce sul tuo brand: utilizza il social listening per scoprire le implicazioni negative e positive più importanti che ha sul tuo marchio;
• L'ascolto è sempre attivo: non aspettare che si verifichi una crisi. Inizia ad utilizzare il social listening in questo momento. Questo fornisce dati storici su come le persone si sentano nel tempo, circa il tuo brand. Quindi ti consente di tenere conto delle stagionalità, rilasci di prodotti e altre tendenze;
• Comprendi il perché: quando vedi improvvisi cambiamenti nel modo in cui le persone si sentono riguardo al tuo brand, scopri perché sta accadendo. Corrisponde a una nuova versione del prodotto? Il tuo sito web è stato inattivo per un periodo di tempo? O forse è trapelata una notizia sul tuo brand? Più comprendi, più è facile correggere il sentimento negativo o capitalizzare sul positivo.